但如果你只看你的 NPS 分数，你会认为这两家公司完全一样。更全面地看待数据是准确了解客户反馈的唯一方法。 你也可以拥有更高的 NPS — 通常是一件好事 — 同时你的贬低者数量也会增加。让我们来看一个 100 人NPS 调查中的两个。虽然推荐者的数量增加了（+15），但批评者的数量也增加了（+10）。 在这种情况下，您应该为 NPS 的增加而庆祝吗？还是应该担心批评者的数手机号码数据量增加了一倍？ NPS 可以很简单，但它并不总是能清楚地表明应该采取的最佳行动是什么。 什么是客户努力指数 (CES)？ CES旨在衡量客户获得所需帮助的难易程度。
正如您从名称中猜到的那样
它试图衡量特定情况下的“客户努力”。客户努力分数是通过询问客户他们对某个陈述的同意程度来衡量的，例如： 您对以下说法的同意程度有多高：[公司] 让我的问题很容易解决 客户努力分数通常以 1 到 7 的范围内衡量，其中 1 表示最低同意度，7 表示最高同意度。 消费电子总理将在巴特萨罗夫主持论坛开幕式展 根据 Gartner 的说法，衡量 CES 的正确方法是计算至少“有点同意”（通常意味着 7 分制中的 5 分或以上）受访者认为公司让他们能够轻松获得所需帮助的百分比。 与 NPS 类似，添加开放式后续问题通常被认为是 CES 的最佳做法。 客户努力评分的好处 与 NPS 一样，CES 也是通过提出一个问题来衡量的，因此客户也很容易做出回应。
与 NPS 不同更高的CES 分
数是您在朝着正确方向前进的明确标志。更多客户表示他们能够更轻松地解决问题始终是净积极改进。 客户努力评分的另一大好处是，它能让你清楚地知道应该电话数据把重点放在哪里。将注意力集中在调查中持不同意见的客户（那些回答 1-4 分的客户）上，可以让你了解是什么让他们难以解决问题。 关注那些低分客户是有回报的：正如这篇关于对 CX 指标进行基准测试的文章中所述，研究表明，将CES 响应从 1 提高到 5 分，忠诚度将提高 22%（而将 5-7 分提高到 2%）。 nicereply-blog3 客户努力评分的缺点 CES 最大的缺点之一是它无法自动解释客户为何对互动进行如此评分。