放弃率可以帮助管理人员找出客户服务流程中的特定瓶颈。例如，在一天中的特定时间或 IVR 系统某个阶段之后，放弃率高表明客户最有可能失去耐心，而代理可能需要更多支持。这些数据可以指导调整人员安排或改进 IVR 菜单的决策，以帮助客户更快地与合适的代理取得联系。
客户流失率（CCR）
客户流失率是指在一定时期内停止使 阿曼手机区号 用您的服务或产品的客户百分比。
高客户流失率通常表明服务质量差或对所购产品不满意。通过监控 CCR，管理人员可以更好地了解其团队是否正在提供客户想要的产品或服务，或者是否存在需要解决的其他系统性问题。
您可以从客户流失率中了解到什么：分析客户流失率可以凸显客户服务中的潜在弱点——高客户流失率加上糟糕的呼叫中心绩效可以指出特定的客户痛点，例如响 帮助无法登录账户的客户 应时间慢。但需要注意的是，如果问题出在产品上，有时即使是拥有出色支持的公司也无法留住客户。
一些人工智能联络中心平台，例如 Dialpad Support，拥有客户智能工具，可以追踪客户电话中出现投诉或关键词（如“退款”或“问题”）的频率。
主管只需创建一个“自定义时刻”即可跟踪每次发生的情况，并监控客户流失时是否存在任何趋势或模式。（例如，他们是否都抱怨某个功能？定价是否经常成为问题？）
首次响应时间是代理响应客户的 汤加营销 初始询问或请求所需的平均时间。
您的团队响应越快，客户的体验就越好。首次响应延迟可能会导致对您的品牌产生负面印象、客户满意度低以及客户流失率增加。
您可以从 FRT 中了解到什么：持续较低的 FRT 通常表明您的团队反应灵敏且组织有序。如果 FRT 较高，请考虑改进您的票务系统、优化代理工作流程或为代理提供 AI 工具以缩短他们的响应时间。
净推荐值 (NPS)
NPS根据客户向其他人推荐贵公司的可能性（范围为 0 到 10）来衡量客户忠诚度和满意度。
这是一个强大的指标，几乎在大多数行业中都得到广泛使用。较高的 NPS 表示您的团队表现良好，而较低的分数则表明您的服务产品或沟通方面有改进的空间。
您可以从 NPS 中了解到什么：监控 NPS 可让您直接了解客户支持您的业务的可能性，因为它可以帮助您识别可以提供推荐或反馈的推荐者，以及可能需要特别关注以改善其体验的批评者。
客户满意度评分 (CSAT)
CSAT可能是最受欢迎的呼叫中心代理绩效指标之一。它衡量客户对特定互动的满意度，通常采用 1 到 5 或 1 到 10 的等级。
与衡量总体满意度的 NPS 不同，CSAT 侧重于即时的互动后反馈——当客户与客服人员进行服务互动后立即回答 CSAT 调查时，CSAT 调查最有效。监控 CSAT 有助于确定特定接触点期间客户体验的趋势。
您可以从 CSAT 中了解到什么：通过分析 CSAT 响应，管理人员可以确定代理行为、呼叫处理流程和服务质量方面的改进领域。CSAT 的突然下降可能表示培训问题或流程失败。
然而，进行客户满意度调查的最大挑战之一是，实际上填写调查问卷的人并不多。最重要的是，通常只有最愤怒和最快乐的客户才会真正费心回复，这意味着您的 CSAT 反馈可能会非常偏颇，无法代表客户的整体感受。
Dialpad 业界首创的Ai CSAT功能旨在解决这一问题，通过使用 Dialpad 超精确的 Ai 转录功能推断多达 100% 的客户通话的 CSAT 分数。结果：CSAT 分数的样本量更具代表性，并且更准确地了解客户真正的满意度：