从选择正确的呼叫中心监控系统到将数据转化为可执行的任务，监控呼叫中心性能需要采用结构化方法。以下是协调经理和主管的分步指南：
1. 明确监测目标
在深入数据收集之前，请明确定义 号码数据生成 您希望通过呼叫中心呼叫监控实现的目标。您专注于提高客户满意度、降低成本还是提高代理绩效？明确的目标将指导您的工作并帮助您选择正确的指标以作为团队进行跟踪。
2. 选择你的 KPI
选择符合您目标的 KPI（关键绩效指标）。首先确定业务目标的关键驱动因素（无论是效率、客户 将人工智能 (AI)纳入客户服务战略就是其中一种方式 满意度还是收入增长），然后将其映射到可量化的指标。
例如，如果客户保留是首要任务，那么跟踪 FCR 和 NPS 可能比仅仅衡量呼叫量更有影响力。如果降低成本是重点，那么分析平均处理时间 (AHT)和放弃率将有助于发现效率低下的问题。
避免跟踪过多 KPI 的常见错误，这会分散注意力，并让您的经理和代理被不必要的数据淹没。相反，应优先考虑领先指标（预测未来绩效，如代理对脚本的遵守情况）和滞后指标（衡量结果，如客户满意度分数）。
3. 收集实时数据和性能见解
利用您的联络中心软件收 汤加营销 集实时数据。此时，拥有人工智能工具至关重要，可以深入了解代理绩效、客户互动和关键指标，而无需主管每周花费数小时查看通话和聊天。
一个好的起点是拥有一个可以实时转录客户对话的人工智能系统。这随后会开启其他可能性，例如自动化代理遵守，我们将在下一步中详细讨论。
4. 分析数据以确定需要改进的地方
收集数据后，使用这些信息来确定绩效趋势。寻找表明代理可能需要额外培训或需要进行运营调整的领域的模式。
例如，Dialpad Ai 的Ai Scorecards等功能就是这样做的，它可以根据剧本要求自动分析客户通话并节省主管的时间，因为他们不必收听整个通话记录 – 他们只需验证 Ai 标记的内容是否正确：